直播访谈现场。长江日报记者杨涛摄

作风建设在行动——大力开展“六项治理”，加快打造“五个中心”。4月29日9时30分，“双评议”推进高效办成一件事访谈暨上线答网友问活动举办第二场，武汉市医保局、东西湖区医保局、江夏区医保局来到长江日报直播间，就“双评议”不满意评价事项承诺整改，接受访谈并在线答问。

为进一步压紧压实市直部门主体责任和主管责任，今年“双评议”月报针对全市47个系统(行业)新增系统(行业)排名和数据分析。4月19日，武汉市治庸问责办发布的“双评议”首期月报中，医保系统排名倒数第二。

“服务意识和责任意识不强，履职尽责不到位，没有主动进行申报信息比对查验”“显然没有认真去研究思考怎么解决，一推了之。实际上，我们可以用跟踪服务来帮他”“在工作标准和要求上不求精细极致，担当、负责意识不强，甘于平庸、不求上进、本领恐慌。”

直播访谈现场，针对“双评议”不满意评价事项，市医保中心、江夏区医保局、东西湖区医保局主要负责人对照“六项治理”进行反思，并承诺整改。

直播访谈期间，主持人提出的网民反映强烈的问题和咨询均获回应。

如何落实市直部门主体责任和主管责任?市医保局党组成员、副局长陈诗亮表示，加强压力传导，建立严格的奖惩制度，要把压力变成动力，考核中，在服务群众第一线表现突出的，要重用、要激励，表现不好的，要严肃地追责、问责，绝不手软。

【现场督办】

■“双评议”不满意评价事项这样整改

形成市区两级医保机构工作闭环

办医保业务迟迟无进展，“选择性”回告不予办理原因，“不满意”评价回访依旧让人不满意，直播访谈中，针对“双评议”不满意评价事项，市医保中心、江夏区医保局、东西湖区医保局主要负责人对照“六项治理”进行反思，并承诺整改。

市民办医保迟迟无进展

市医保中心：启动问责

今年3月5日，市民龚女士网上申报异地转诊人员备案，一直未得到办理。3月8日，龚女士给出“不满意”评价。

市医保中心主任袁瑛江分析，此案例暴露出工作人员服务意识和责任意识不强，履职尽责不到位，没有主动进行申报信息比对查验，没有及时发现系统疏漏，是工作作风“庸”的具体表现。

袁瑛江承诺，为防止此类问题再次发生，市医保中心将厘清工作机制，形成市、区两级医保机构工作闭环。市医保中心会按照市政数局每日更新推送的数据，每天分上午、下午2个时段向各区经办机构推送群众申请事项数据信息，各区医保经办机构收到推送数据信息后，下午上班后要及时回告上午推送信息的处理情况，次日上班后要及时回告前日下午推送信息的处理情况。

袁瑛江说，市医保中心还加大医保信息系统迁移，让参保群众足不出户办理医保业务。同时建立内、外部协调机制，切实解决互相推诿、拖而不办的现象。

■“选择性”告知不予办理原因

东西湖区医保局：缺乏担当

市民申请办理医保业务，因多种原因无法办理，东西湖区医保局在告知不予办件原因时，却只挑了其中一条原因回告市民，也没有履行后续跟踪服务，被评“不满意”。

今年3月，市民向东西湖区医保局申请办理医保业务。东西湖区医保局在收到参保人申请后，工作人员发现其参保地址错误、材料不全等多个问题，退回办件时，却没有完整告知退件原因，仅告知材料不全这一项原因，而未告知其参保地址错误。

这位市民后来跟东西湖区医保局沟通时，东西湖区医保局也没有履行跟踪服务。

东西湖区医保局局长宋学军说，参保人办理异地就医备案，相关经办人在与办事人沟通时，告知不全、告知不准，暴露出相关经办工作人员在工作标准和要求上不求精细极致，担当、负责意识不强，是“庸”的具体表现，甘于平庸、不求上进、本领恐慌、标准不高、担当不够。如果能够站在参保群众的立场考虑问题，参保人异地就医备案的申请肯定是可以受理的，说明相关业务科室按照“一窗通办”“一网通办”要求，在流程再造和业务培训上还不到位。

宋学军承诺，将加强工作人员业务能力培训，规范网办业务处理流程，指定专人负责网上办业务的受理、转办、督办和回访，认真履行首问负责、限时办结等制度。同时，建章立制强化监督，加强监督检查、内部审核。

■回访时出现5个“未”

江夏区医保局：主动跟踪服务

今年3月，武汉市江夏区医保局医疗保障服务中心在办理省内异地转诊人员备案业务时，时限超期，被评为“不满意”;收到“不满意”评价后，江夏区医保局回访时，又接连出现多个工作失误，导致市民办件业务“空转”。

江夏区医保局医疗保障服务中心今年3月因医保业务办理超时被评“不满意”。该局医疗保障服务中心对申请人回访时，工作人员出现了5个“未”，导致申请人的办理事项“空转”——未对其异地结算备案的参保状态“未缴费”进行核查;未对申请人的参保地不在江夏区进行核查;未告知申请人不符合享受异地医保结算待遇;未履行首问负责制对申请人办理事项进行跟踪办理;未协调参保人实际参保所在地的医保机构进行后续政策解释。

“显然没有认真去研究思考怎么解决，一推了之。实际上，我们可以用跟踪服务来帮他。”江夏区医保局局长苏军分析，案例暴露出工作人员存在“庸”的问题，工作作风不够扎实严谨，工作不够细致深入。“这还不是个例，我们要重视此类问题。”

苏军承诺，江夏区医保局除不断配合省、市相关部门将各套网络系统熟练掌握运用以外，还要大力提升窗口服务。办理事项时，理清群众的基本情况和诉求，避免办理业务“南辕北辙”;严格落实首问负责制，主动延伸服务，加强全流程跟踪办理;加强业务素质和服务态度的培训。

【问题回应】

“怼”市民：没人要你参加居民医保

市医保局：工作人员态度“令人痛心”

政策解释不清导致业务办理超时限，市民前往窗口交涉，工作人员竟称“窗口不可能什么都说得清清楚楚”;城乡居民医保和职工医保重复参保、缴费，市民多次要求退还医保费用屡遭拒。直播访谈期间，针对主持人提出的城市留言板上市民反映强烈的问题和网友在直播间聊天室提出的问题，直播现场的相关负责人均作出了回应和解答。

■“窗口不可能什么都说得清清楚楚”

市医保局：工作作风“庸”“浮”

市民吴女士去年7月生产，工作单位复工复产后，去年11月，她前往江夏区医保窗口咨询如何申请生育津贴，窗口工作人员在政策讲解过程中，未提及办理期限，导致她后来提交申请过期。她因此与江夏区医保窗口交涉，该局工作人员却告诉她，“窗口不可能把什么都说得清清楚楚”“扯皮应该找工作单位而不是找医保窗口”。

吴女士因此在城市留言板上进行了投诉。

陈诗亮说，在这个岗位上就是解答群众疑问，服务群众，如此作答，不称职，是“庸”;作为专职窗口工作人员，对于群众关注的问题，就应事先做好准备，在面对群众咨询时，能够清楚解答，当时解答不了，也可以后续追踪回复，做不到这些就是“浮”。“这样的问题可能不是个例，针对此类问题，我们要加强监督、加强教育。”

苏军承诺，今后对因个人或用人单位原因超过报销时限的，特殊情况特殊处理，会同用人单位及时办理好生育津贴报销。

■市民重复参保却退不了钱

市医保局：该问责问责

因工作人员疏漏，市民的居民医保和职工医保重复参保，重复缴纳的医保却无法退还。

市民胡先生在武汉城市留言板上反映，他一直缴纳城乡居民医保，每年银行卡自动划扣续费，去年10月份，胡先生找到工作并办理了职工医保。

今年，胡先生发现，在他去年10月份办理职工医保前一个月，2021年的居民医保费自动划扣续费。

为何会重复参保?他在武汉城市留言板上留言后得知，东湖高新区医保机构为他办理职工医保参保手续时，并未发现他在江夏区的参保信息，导致重复参保。

重复参保，钱能不能退?胡先生咨询市医保局了解到，只要符合在该年度城乡居民医保待遇享受期之前参加职工医保、参军、出国定居、死亡这四种情况，就可以找江夏区医保局退还城乡居民医保的钱。

然而，胡先生前往江夏区医保窗口退费时被拒。江夏区医保窗口工作人员称，“市医保局不懂政策乱搞属地纠纷”，该工作人员更表示，“没人要你参加居民医保”。

胡先生很气愤，多次投诉均无法退费。

陈诗亮回应，信息系统方面，居民医保和职工医保的信息不通，不同城区的医保信息也存在上述问题。医保系统正在重新梳理、建设，预计湖北省年内可以梳理到位，解决这些信息不通等问题。“这方面，我向参保人道歉，责任在我们，我们也协同省里加快信息改造，系统改造完成后，只要是参加职工医保，系统就自动停止居民医保。”

“另外，工作人员在处理这个事情时的态度做法，我也很痛心。”陈诗亮说，工作人员说出“没人要你参加居民医保”这句话，肯定不对。市民交医保，是对政府部门的信任，工作人员把自己的责任怪到市民头上，这个该问责问责，该处理处理。

“市民确实重复缴费了，事后是肯定可以解决的。”他表示，直播结束后，市医保局和江夏区医保局将立即一起调查清楚。

记者了解到，直播结束后，胡先生重复参保、缴费问题已妥善解决。

(长江日报记者杨荣峰孙笑天通讯员武治庸办)