办理群众投诉不及时不到位”问题被列为武汉市2015年“十大突出问题”整改内容，江岸区委、区政府高度重视，整合打造便捷高效平台，提高投诉处理质量，强化监督问题，以群众投诉问题承诺整改推动全区干部作风再上新台阶。

　　一是明确责任，层层传导压力。成立了江岸区“办理群众投诉不及时不到位”承诺整改领导小组，黎东辉区长任组长，定期研究、部署全区群众投诉办理工作。明确全区各政府工作部门和各街道的主要领导为承办群众投诉第一责任人，，进一步传导压力。要求群众投诉要做到“三减”：减少总量，减少重复投诉件，减少不满意件，实行每周有抽查，每月有通报，排名末位检讨制。

　　二是整合资源，提升投诉办理水平。整合资源。全面清理规范区政府各工作部门和街道办事处的投诉渠道，构建区政府和区公安分局、城管委、环保局、工商局、房管局、交通大队来信、来访、网络、电话四位一体投诉平台，形成了群众投诉“1+6”一站式服务。升级平台。结合智慧江岸建设，对区投诉受理平台的技术改造和升级力度，完善了平台的分类统计、流程细化、短信提醒督办、电话语音回访、办理结果网上查询、满意度评价等功能，实现群众投诉办理的流程可跟踪、结果可查询、群众可评价、责任可追溯。规范流程。对群众投诉流程、办理标准进行了梳理规范，编制完成了江岸区城市综合管理相关部门职责清单，进一步厘清了部门职责，并两次组织全区50余家单位150余人参加了群众投诉工作业务培训。为保证投诉电话的畅通，全区政府各工作部门和街道都安装了带录音功能的投诉电话，安排工作人员对投诉电话和投诉受理平台同步值守，对群众投诉及时登记办理，全区群众投诉通过区投诉受理平台集中办理，纳入全区统一管理，形成群众投诉线上线下一体化同步办理。

　　三是监督考核，督促落实。从3月开始对全区各单位办理群众投诉情况进行了暗访巡查，区政府办组织人员对全区各单位投诉电话接听服务质量组织3次抽查，对投诉件办理质量进行2次抽查，有效促进了群众投诉的办理质量。按照区政府制定的《江岸区投诉办理工作检查考核办法》和《江岸区群众投诉办理工作问责办法》对各单位进行考核，截止目前，共有36家单位对自身存在的投诉平台建设、投诉电话接听质量、投诉件办理质量等问题进行了整改和问责，内部考核、责任追究共计125人次，共有6家排名末位单位在全区推进会上作整改发言。